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Gerenciamento de crise: como controlá-lo remotamente

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Felipe Polo, empresário digital, diretor não executivo e investidor, compartilha suas cinco principais dicas para uma gestão eficaz de crises para equipes em um ambiente remoto.

O gerenciamento de crises é uma habilidade essencial que as equipes de liderança precisam dominar em todos os setores. Quer você opere no varejo ou em tecnologia, serviços profissionais ou manufatura, suas operações comerciais estão sempre em risco de crise. Isso é demonstrado pela pandemia contínua sem precedentes e pelos efeitos colaterais em todo o mundo.

Como resultado dos pedidos em casa em todo o mundo, as empresas fecharam suas portas em uma escala nunca vista antes de 2020. As organizações e suas bases de clientes tiveram que reavaliar suas operações na totalidade; revisar as despesas de capital em uma escala sem paralelo. Fazer atualizações mensais, semanais e às vezes diárias das projeções e planos para conter os efeitos da crise. Para garantir a resiliência, seja em grande escala ou não, cada empresa deve ter um conjunto personalizado de processos de gerenciamento de crise para identificar sintomas e consequências potenciais, elaborar um plano para enfrentar e, quando possível, erradicar a causa da crise. No clima atual, as organizações devem ser capazes de fazer tudo isso remotamente.

Usando minha experiência em gerenciamento de crises dentro de equipes, desenvolvi um modelo de ações a serem tomadas quando um problema surgir. Funciona em qualquer setor, que pode ser adaptado e escalado, não importa o problema.

Mostre as meta-habilidades certas

Gustavo Razzetti define uma meta-habilidade como “habilidade mestre que amplia e ativa outras habilidades. Uma meta-habilidade é uma habilidade de alto nível que permite que você se envolva com a experiência funcional de forma mais eficaz. É um catalisador para aprender e desenvolver novas habilidades com mais rapidez. ”

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Essas meta-habilidades abrangem um conjunto de habilidades sociais e competências que devem mobilizar o desempenho da equipe, especialmente em uma crise. As equipes de liderança precisarão exibir essas habilidades pessoais em abundância ao lidar com o problema. Entenda que as tensões e ansiedades dos funcionários podem ser altas. Humildade, compostura, um comportamento calmo e empatia ajudam muito a acalmar os medos de uma equipe e dar-lhes confiança para superar o problema.

Traga as pessoas certas

Depois de se reunir e reconhecer o problema, a equipe de liderança deve pausar sua atividade existente para se concentrar inteiramente no problema. Nesse ponto, esses membros da equipe devem se informar sobre todos os aspectos do problema, incluindo;

  • os sintomas conhecidos
  • o impacto sobre os usuários e os negócios
  • o risco potencial de uma situação ainda pior

Após o interrogatório, a equipe que colaborou para entender o problema e seus efeitos deve continuar trabalhando em conjunto para gerenciar a resolução. Manter o grupo pequeno e, de certa forma, isolado e concentrado, reduz o pânico em toda a empresa e garante que as melhores pessoas para o trabalho estejam trabalhando nele e as linhas de comunicação sejam estreitas.

Comunicar

Agora, mais do que nunca, embora o trabalho remoto seja a norma, uma comunicação consistente e clara em todo o processo de resolução é crítica. Uma crise pode criar muita ansiedade no local de trabalho. Além disso, tranquilizando a equipe de crise designada regularmente, mantenha a comunicação com a organização mais ampla para gerenciar possíveis preocupações. Dê atualizações com a freqüência necessária e consiste no seguinte:

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  • Atualizações sobre o progresso feito
  • Garantia de que a empresa pode ajudar com as necessidades dos funcionários e a quem recorrer se você precisar
  • Comunicar o status às respectivas partes interessadas
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Suponha que você implemente essas linhas de comunicação entre a equipe de liderança, a organização como um todo e suas partes interessadas. Nesse caso, deve haver evidência direta do aumento da confiança do funcionário, das partes interessadas e do cliente, o que ajuda a estabilizar a situação.

Encontre a causa raiz

Depois de estabilizar a crise, agora é a hora de identificar a causa dela. Obviamente, com a pandemia global, a causa é amplamente irrelevante para as empresas que estão lidando com as consequências. Ainda assim, ao pensar em crises menores que surgem nas operações – problemas de software, atendimento deficiente ao cliente, processos que não estão sendo seguidos – geralmente há uma causa que as equipes de liderança podem identificar. Como ao lidar com a crise, a equipe de liderança deve empregar essas habilidades mais suaves para administrar isso.

As equipes de liderança podem usar várias táticas para identificar a causa raiz do problema, mas você deve se perguntar:

  • Temos sistemas legados desatualizados que precisam ser atualizados?
  • Havia uma falha de comunicação potencial que levou ao problema e onde estava?
  • Temos uma estrutura de treinamento em vigor que teria atenuado o problema, todos os membros da equipe são treinados adequadamente?
  • Temos recursos suficientes em nossa equipe ou o problema foi causado por falta de pessoal?

Aprenda com o que aconteceu

Uma equipe não é saudável porque evita o fracasso, mas sim porque pode aprender com ele, consertar e prevenir no futuro. Sem fracasso, não há crescimento.

Depois de uma crise, a equipe precisa reservar um tempo bem merecido, comemorar a resolução e refletir sobre o que aconteceu e por quê. Isso ajuda a aprender e se desenvolver para prevenir futuros incidentes. Uma maneira produtiva de formatar essa etapa final é hospedar uma reunião virtual post-mortem. A pauta do encontro permitirá que a equipe compartilhe experiências em um espaço seguro e produtivo.

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Seja no setor de finanças ou artes, na base ou remotas, as equipes de sucesso têm agilidade em seu núcleo. Quando ocorre uma crise, é fácil para a equipe, uma vez estruturada, arriscar que o trabalho em mãos se multiplique em gravidade. Ao identificar o problema, designar a melhor equipe para gerenciá-lo e combater incêndios em estágios isolados, as equipes têm maior probabilidade de encontrar uma solução mais fácil e aprender com o processo para evitar crises futuras.

Felipe Polo, co-presidente e fundador da GuideSmiths, tem mais de 15 anos de experiência na formação de equipes de alto desempenho internacionalmente, transformando organizações por meio de produtos digitais e processos modernos de entrega de software, ajudando as organizações a alinhar sua tecnologia, equipes e estratégia de negócios.



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